●インバウンド／アウトバウンド【いんばうんど／あうとばうんど】

コールセンターにおける代表的な2つの業務を指す。インバウンドは客先からの照会や要望などに応える業務。アウトバウンドはダイレクトセールスなどを行う業務。インバウンドにおいては、顧客情報／FAQ／商品データベースなどを画面で参照しながら、また関連部門と連携してスピーディかつ顧客状況に見合った対応が求められる。アウトバウンドにおいては、電話による押し売り的な受け取られ方をされないために、客先情報を活用し適切なタイミングで最適商品およびサービス内容の案内をすることが望まれている。情報提供／情報収集／セールス／アフターケアの実施に際して、顧客と企業をより親密にする重要な役割を果たすべく、コールセンターの位置付けがいっそう重視されてきている。