●CRM【しーあーるえむ】

顧客情報を高度に活用することにより、個々に最適な対応を図ろうとするマネジメントの考え方。顧客を維持していくことが目的。店舗や営業マンあるいはコールセンター(call center:電話による顧客対応部署)など、企業と顧客との接点において収集された顧客属性や購買履歴、問い合わせ・苦情などの情報を組織全体で一元的に共有・管理し、現場でいつでも活用できるような顧客データベースの存在が前提。CRMが注目されているのは、新規顧客獲得のためのコストが上昇し、既存顧客の個別課題へのきめ細かい対応をすることで、関係を維持・強化していくことが戦略上望ましい状況が存在しているためである。
(懸田豊 青山学院大学教授 ／ 2007年)

《customer relationship management》顧客それぞれの購入や商談の履歴、趣味や嗜好、家族構成などの情報を一括して管理し、企業の営業戦略に活用する経営手法。部門や支店などによらず、全社で一貫した顧客対応ができるよう、コンピューターシステムを活用して情報の管理や分析を行う。顧客関係管理。顧客情報管理。

フロント・オフィス（営業最前線オフィス）を顧客接触ポイントに巻き込み、断続的に統合したビジネス・プロセスを自動化する。接触ポイントとはセールス（接触管理、製品管理）、マーケティング（キャンペーン・マネジメント、テレマーケティング）、顧客サービス（コールセンター、フィールドサービス）を多様で相互に連結したデリバリー・チャネル（電話、E-Mail、Web、直接商談）を通して自動化する。

カスタマー・リレーションシップ・マーケティング。顧客層別、顧客別のデータにもとづいて、ニーズ、ウォンツ、購買行動パターンを分析し、顧客との関係を高めながらビジネスを行うマーケティング手法。ターゲット・マーケティング、ワン・ツー・ワン・マーケティングの中間に位置づけされる。

CRMとはcustomer relationship managementの略で、顧客1人ひとりの嗜好や購買履歴などに基づいて顧客のニーズを分析し、重要顧客との関係を強化して製品・サービスを継続的な利用を促す経営手法のことをいう。

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